TRAINING TEKNIK PENANGANAN PENGADUAN NASABAH TERKAIT DENGAN KETENTUAN PERLINDUNGAN KONSUMEN: MENINGKATKAN RESPONS, KEPATUHAN, DAN KEPERCAYAAN NASABAH

Deskripsi

Sepanjang Januari hingga September 2025 saja, OJK mencatat lebih dari 37 ribu pengaduan masyarakat terkait sengketa pembiayaan dan layanan keuangan. Angka yang tidak kecil ini menyisakan pertanyaan besar: sudahkah petugas layanan di lembaga keuangan benar-benar siap menangani keluhan nasabah sesuai koridor hukum yang berlaku, ataukah selama ini penanganan pengaduan masih berjalan seadanya tanpa mengacu pada ketentuan yang mengikat? Padahal sejak POJK Nomor 22 Tahun 2023 diberlakukan, penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa konsumen ditegaskan sebagai bagian dari prinsip utama perlindungan konsumen yang wajib dijalankan secara efektif dan efisien oleh setiap pelaku usaha jasa keuangan. Untuk menjawab kesenjangan tersebut, pelatihan teknik penanganan pengaduan nasabah hadir sebagai sarana pembelajaran terstruktur yang membekali peserta dengan pemahaman regulasi sekaligus keterampilan praktis menyelesaikan keluhan nasabah secara profesional, terukur, dan berkepastian hukum.

Pelatihan ini dirancang untuk menjembatani gap antara ketentuan normatif dalam POJK dan praktik operasional sehari-hari di garis depan layanan nasabah. Peserta akan diajak memahami alur kerja pengaduan mulai dari penerimaan, investigasi, hingga penyelesaian, dilengkapi dengan simulasi kasus nyata yang sering dihadapi oleh bank maupun lembaga jasa keuangan lainnya. Melalui pendekatan yang aplikatif, pelatihan ini bertujuan mencetak petugas yang bukan hanya paham aturan, tetapi juga cakap dalam berkomunikasi dan mengambil keputusan saat berhadapan langsung dengan nasabah yang kecewa.

Training yang membahas mengenai Teknik Penanganan Pengaduan Nasabah Terkait dengan Ketentuan Perlindungan Konsumen tidak tuntas jika dipelajari dalam hitungan jam, diperlukan waktu tersendiri dan bimbingan yang profesional.

Tujuan

Dengan mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat lebih mendalami pengetahuan mengenai penanganan pengaduan konsumen jasa keuangan. Adapun tujuan dari pelatihan ini adalah:

1. Memahami kerangka regulasi perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan secara menyeluruh
2. Menguasai alur dan mekanisme penanganan pengaduan nasabah sesuai ketentuan OJK
3. Meningkatkan kemampuan komunikasi dan negosiasi saat menghadapi keluhan nasabah
4. Mampu mengidentifikasi dan memitigasi risiko hukum dari pengaduan yang tidak tertangani
5. Mampu menyusun dokumentasi dan pelaporan pengaduan yang sesuai standar kepatuhan

Materi

Pada pelatihan pengelolaan pengaduan ini, materi yang didapatkan adalah:

1. Konsep Dasar Pengaduan Nasabah dan Perlindungan Konsumen
   Memahami pengertian pengaduan, hak dan kewajiban konsumen, serta posisi penanganan pengaduan dalam kualitas layanan lembaga jasa keuangan.
2. Ketentuan Perlindungan Konsumen dalam Layanan Jasa Keuangan
   Membahas prinsip-prinsip perlindungan konsumen dan aspek kepatuhan yang perlu diperhatikan ketika menerima maupun menyelesaikan pengaduan.
3. Identifikasi dan Klasifikasi Pengaduan Nasabah
   Mempelajari cara mengenali jenis pengaduan, tingkat kompleksitas, dampak, serta prioritas penyelesaiannya.
4. Teknik Menerima dan Menggali Informasi Pengaduan
   Membekali peserta dengan teknik bertanya, mendengarkan aktif, melakukan klarifikasi, dan memperoleh informasi yang relevan dari nasabah.
5. Komunikasi Efektif dalam Menghadapi Nasabah
   Mengembangkan kemampuan menyampaikan informasi secara jelas, empatik, profesional, dan tetap terkendali dalam situasi yang sensitif.
6. Teknik Menghadapi Nasabah Marah dan Sulit
   Membahas pendekatan menghadapi emosi, tekanan, tuntutan, maupun perilaku sulit tanpa memperburuk situasi atau mengabaikan kepentingan nasabah.
7. Analisis Akar Masalah Pengaduan
   Mempelajari cara menelusuri penyebab utama pengaduan agar solusi yang diberikan tidak hanya menyelesaikan masalah di permukaan.
8. Proses Penyelesaian dan Eskalasi Pengaduan
   Membahas alur tindak lanjut, koordinasi antarunit, penentuan kewenangan, serta kondisi yang membutuhkan eskalasi kepada pihak terkait.
9. Dokumentasi, Monitoring, dan Pelaporan Pengaduan
   Mempelajari pentingnya pencatatan yang akurat, pemantauan status penyelesaian, serta penyusunan dokumentasi pengaduan sebagai bagian dari pengendalian layanan.
10. Studi Kasus dan Simulasi Penanganan Pengaduan Nasabah
    Peserta menganalisis kasus nyata atau skenario layanan untuk melatih kemampuan merespons, menentukan solusi, melakukan komunikasi, dan menyelesaikan pengaduan secara profesional.

Peserta

Training perlindungan konsumen jasa keuangan ini sangat cocok untuk diikuti peserta dari kalangan:

1. Customer Service dan Frontliner lembaga jasa keuangan.
2. Petugas atau unit khusus penanganan pengaduan nasabah.
3. Supervisor dan manajer layanan nasabah.
4. Staf Compliance, Risk Management, dan Legal yang menangani aspek perlindungan konsumen.
5. Personel perbankan dan lembaga jasa keuangan lain yang terlibat dalam proses pelayanan serta penyelesaian pengaduan.

Instruktur

Training cara menangani keluhan nasabah yang diselenggarakan, akan dilatih oleh instruktur yang berpengalaman dalam bidang prosedur pengaduan nasabah:

Instruktur yang mengajar pelatihan ini adalah instruktur yang berkompeten dibidang penyelesaian keluhan pelanggan, baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.

Metode Pelatihan

Pelatihan ini menggunakan metode yang interaktif dan aplikatif, sehingga peserta dapat lebih mudah memahami materi. Instruktur berpengalaman akan menyampaikan materi secara sistematis, sementara peserta akan mengikuti diskusi kelompok untuk mendalami konsep. Selain itu, pelatihan ini juga mencakup simulasi serta studi kasus yang membantu peserta memahami penerapan konsep secara langsung dalam dunia kerja. Dengan pendekatan ini, mereka tidak hanya memperoleh wawasan teoretis, tetapi juga mengembangkan keterampilan praktis yang dapat mereka terapkan sesuai dengan kebutuhan industri.

TRAINING CALENDAR 2026 – PROTRAIN.ID

🟩Januari 2026

• Batch 1: 06-08 Januari 2026
• Batch 2: 20-22 Januari 2026

🟪Februari 2026

• Batch 1: 03-05 Februari 2026
• Batch 2: 17-19 Februari 2026

🟦Maret 2026

• Batch 1: 10-12 Maret 2026
• Batch 2: 24-26 Maret 2026

🟥April 2026

• Batch 1: 07-09 April 2026
• Batch 2: 21-23 April 2026

🟨Mei 2026

• Batch 1: 05-07 Mei 2026
• Batch 2: 19-21 Mei 2026

🟫Juni 2026

• Batch 1: 02-04 Juni 2026
• Batch 2: 16-18 Juni 2026

🟧Juli 2026

• Batch 1: 07-09 Juli 2026
• Batch 2: 21-23 Juli 2026

🟩Agustus 2026

• Batch 1: 04-06 Agustus 2026
• Batch 2: 18-20 Agustus 2026

🟪September 2026

• Batch 1: 01-03 September 2026
• Batch 2: 15-17 September 2026

🟦Oktober 2026

• Batch 1: 06-08 Oktober 2026
• Batch 2: 20-22 Oktober 2026

🟥November 2026

• Batch 1: 03-05 November 2026
• Batch 2: 17-19 November 2026

🟨Desember 2026

• Batch 1: 08-10 Desember 2026
• Batch 2: 15-17 Desember 2026

Catatan : Jadwal dapat menyesuaikan dengan kebutuhan anda.

Investasi dan Lokasi Pelatihan

• Jakarta ( 6.500.000 IDR / participant)
• Bandung ( 6.000.000 IDR / participant)
• Surabaya ( 7.500.000 IDR / participant)
• Makassar ( 7.500.000 IDR / participant)
• Yogyakarta ( 6.000.000 IDR / participant)
• Bali ( 7.500.000 IDR / participant)
• Lombok ( 7.500.000 IDR / participant)
• Batam ( 7.500.000 IDR / participant)

Catatan :

*Syarat dan Ketentuan Berlaku
*Harga tersebut berlaku untuk minimal DUA participant
*Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan

1. Training kit (dokumentasi foto, blocknote, ATK, flashdisk, dll).
2. 2x coffee break & 1 lunch (makan siang).
3. Training room full AC dan multimedia.
4. Free bag/backpack (tas training).
5. Soft file foto training
6. Sertifikat pelatihan.
7. Souvenir ekslusif.
8. City tour (optional)

FAQ tentang Pro Train IDN

Q : Berapa minimal running Training Teknik Penanganan Pengaduan Nasabah Terkait dengan Ketentuan Perlindungan Konsumen ini?
A : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta, tetapi bisa disesuaikan dengan kebutuhan peserta

Q : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan handling complaint for effectively ini sendiri aja / private course ?
A : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

Q : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
A : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

Q : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
A : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

Q : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
A : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

Q : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
A : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien.

AYO SEGERA DAFTARKAN DIRI ANDA

Syarat dan Ketentuan Berlaku

*Artikel ini disusun oleh Trisna Aulia Putri Anjani, penulis yang aktif sejak 2025. Fokus karyanya saat ini ialah menyusun artikel pelatihan untuk platform Pro Train IDN. Menjadi seorang content writer web di perusahaan pelatihan, Trisna berusaha untuk menghadirkan konten yang informatif, komprehensif, serta mudah dipahami setiap pembaca. Untuk konsultasi lebih lanjut seputar progam ini, tim kami siap melayani Anda melalui kontak yang tersedia.